服務(wù)認(rèn)證簡介

隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)增長中的作用越來越突出，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)的主體，成為推動國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要動力。但服務(wù)業(yè)的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量還有待于提升，因此，加強服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理很有必要。服務(wù)認(rèn)證是提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平主要渠道之一。

服務(wù)業(yè)與制造業(yè)最大的區(qū)別是其生產(chǎn)過程需要與顧客接觸互動，通過接觸互動完成服務(wù)提供活動，簡言之，服務(wù)認(rèn)證就是針對服務(wù)接觸特性滿足要求的認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證通常包括服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、服務(wù)安全認(rèn)證和服務(wù)生態(tài)認(rèn)證。

服務(wù)認(rèn)證模式選擇與服務(wù)所處業(yè)態(tài)、接觸方式、服務(wù)特性有關(guān)：如人與人接觸，宜采用神秘顧客進(jìn)行暗訪的認(rèn)證模式，如對賓館進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證，可以在不事先告知的情況下，以顧客的身份入住，從迎賓、前臺咨詢、手續(xù)辦理、進(jìn)住房間、設(shè)施使用、退房、結(jié)算、離開等服務(wù)接觸全過程進(jìn)行感知體驗，并進(jìn)行評價；人與機(jī)接觸或機(jī)與人接觸，宜采用公開檢驗/檢測與暗訪結(jié)合的認(rèn)證模式，如銀行自動存款、高鐵運輸，可以公開到銀行或高鐵運行環(huán)境中進(jìn)行體驗或暗訪體驗；機(jī)與機(jī)接觸宜采用公開檢驗/檢測的認(rèn)證模式，如汽車檢修，在開展服務(wù)認(rèn)證過程中，可以公開檢驗其檢修檢測符合服務(wù)提供規(guī)范的程度；對于有些行業(yè)，采用既往服務(wù)足跡檢測（功能感知）也許更適合，如顧客群體為企業(yè)單位的大型設(shè)備檢修服務(wù)單位，檢修多在服務(wù)組織的車間進(jìn)行，檢修服務(wù)周期相對較長，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場評價時，不一定有在檢修的項目實施，這時往往可以采取對既往的服務(wù)足跡進(jìn)行檢測的方法來評價服務(wù)質(zhì)量。

煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證和能力評價均屬于第三方評價行為。能力評價偏重于對檢修服務(wù)企業(yè)基本條件的符合性審查，主要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)為T/CNCA001-2018《煤礦設(shè)備檢修服務(wù) 通用要求》和MT/T1097-2008《煤礦機(jī)電設(shè)備檢修技術(shù)規(guī)范》；服務(wù)認(rèn)證是對檢修服務(wù)企業(yè)基本條件符合性審查基礎(chǔ)上進(jìn)一步關(guān)注機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量保證體系的一種高端評價。

煤礦設(shè)備檢修企業(yè)可根據(jù)需要和自身條件自愿申請服務(wù)認(rèn)證或能力評價。通過能力評價的企業(yè)，由中煤協(xié)聯(lián)合認(rèn)證中心頒發(fā)有效期3年的《煤礦設(shè)備檢修服務(wù)能力評價證書》；通過服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，由中煤協(xié)聯(lián)合認(rèn)證中心頒發(fā)有效期3年的《煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證證書》；通過能力評價和服務(wù)認(rèn)證并被中國煤炭工業(yè)協(xié)會設(shè)備管理分會認(rèn)定為合格或優(yōu)秀檢修企業(yè)的，均由中國煤炭工業(yè)協(xié)會設(shè)備管理分會下發(fā)正式文件向社會公告，也可在其官方網(wǎng)站查詢企業(yè)狀態(tài)。通過服務(wù)認(rèn)證的檢修企業(yè)，其證書狀態(tài)還可在國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會網(wǎng)站上查詢，納入國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗認(rèn)可系統(tǒng)。

此前從未開展過煤礦設(shè)備檢修服務(wù)業(yè)務(wù)的新申請單位，原則上只可申請能力評價，此類檢修企業(yè)有效運行一年后可申請升級服務(wù)認(rèn)證。

煤礦設(shè)備檢修服務(wù)認(rèn)證、能力評價，堅持申請自愿、程序公開、收費透明、評審規(guī)范的基本原則。申請企業(yè)可登陸網(wǎng)站“在線登錄”欄目下載申請表、查閱有關(guān)公開文件。